La crédibilité des dirigeants à la merci de l’audio : quand les DSI sauvent la mise

Une étude expérimentale indépendante “Good Sound, Good Research”, parue dans la revue Science Communication, révèle que le porte-parole et le contenu ne sont pas les seuls éléments qui font la différence dans la qualité perçue d’un discours, fût-il dépourvu d’affect à l’instar d’un exposé scientifique : la qualité audio joue un rôle beaucoup plus important qu’on ne l’imagine, et ses conclusions s’appliquent également au monde de l’entreprise. Cette prise de conscience s’avère d’autant plus nécessaire avec l’omniprésence des interactions à distance. Décryptage par Chad Wiggins, Senior Director Networked Audio Systems, et William Zadnik, Senior Applications Engineer, chez Shure.

 

 

Dans le contexte actuel de défiance envers les politiques et les experts, la parole d’un cadre dirigeant est attendue, scrutée et passée au crible au même titre que celle d’un chercheur, si ce n’est plus encore. Car en plus d’être transparente, détaillée et factuelle, elle se doit de faire appel aux émotions pendant la période d’instabilité que nous traversons. Plus que jamais, les C-levels jouent leur crédibilité. À quel point la DSI peut-elle faire la différence pour la préserver ?

 

L’audio, un facteur clé et méconnu dans l’assise et la crédibilité du dirigeant.

 

Comme chaque trimestre, Cédric, CEO d’une grande entreprise, prend la parole en All Hands meeting devant 3 500 collaborateurs de nationalités différentes. Les résultats qu’il va communiquer sont bons. Son plan tient la route, ses lieutenants ont préparé des présentations solides, il est confiant. Il a tort. Côté collaborateurs, l’expérience n’est pas du tout la même. Cédric a le micro beaucoup trop près de sa bouche. On l’entend souffler. Le bruit des feuilles qu’il froisse est tellement fort que beaucoup de participants sont obligés d’enlever leur casque pour éviter une rupture du tympan. Et quand Cédric passe la parole à Sylvie, sa directrice financière, la débâcle est flagrante. Non seulement Sylvie est toute seule dans une salle de réunion où l’acoustique est trop réverbérante, mais en plus son micro est beaucoup plus fort : dès les premières syllabes, plusieurs centaines d’employés décrochent. Avant la crise sanitaire, cette prise de parole avait typiquement lieu dans l’amphithéâtre des bureaux parisiens de la société, avec une équipe de production audiovisuelle présente sur site pour veiller au grain. Mais depuis un an, et pour probablement longtemps encore, elle se déroule en visioconférence.

 

Mobiliser ses équipes en télétravail, rassurer quant aux perspectives de l’entreprise, maintenir le sentiment d’appartenance malgré la distance… Ce rituel de la conférence plénière est extrêmement puissant. C’est dans ces moments-là que le dirigeant est observé, testé, jugé. C’est dans ces moments-là qu’il doit être écouté. Inutile de dire que si cette grand-messe collective n’est pas convaincante, elle peut créer de la déception, voire du désengagement. D’autant que les collaborateurs, dans cette phase de transition post-Covid, ont encore plus les yeux rivés sur les annonces de leur direction. Lors d’une telle prise de parole, le dirigeant n’a pas droit à l’erreur. Dans une situation à fort enjeu comme celle-ci, que se passe-t-il si la qualité audio n’est pas au rendez-vous ?

 

Moins intelligible, moins crédible.

 

D’après l’étude “Good Sound, Good Research” menée par le Dr. Eryn Newman de l’Université Nationale Australienne (ANU), en collaboration avec le professeur Norbert Schwarz de l'Université de Californie du Sud (USC), une mauvaise qualité audio influence non seulement la perception du discours mais aussi celle du porte-parole. Délivrer un contenu percutant et de qualité ne suffit pas, même sur des thèmes aussi techniques que la physique, la génétique ou l’ingénierie.

 

Certes, les recherches en psychologie cognitive ont démontré de longue date que plus une déclaration était difficile à comprendre, moins elle avait de chances d'être jugée vraie et convaincante. Mais l’étude de Newman et Schwarz va plus loin dans sa réflexion et sa méthodologie. Elle révèle en effet que lorsque des individus écoutent les enregistrements d’un chercheur scientifique présentant ses travaux dans le cadre d’une conférence sur Youtube ou lors d’une interview radio pour le très respecté Science Friday de NPR, la qualité de l'audio influence fortement la perception qu’ils peuvent avoir non seulement du contenu mais aussi de son émetteur. En d’autres termes, que le discours soit intéressant ou pas, l'intérêt pour les propos tenus reste le même, mais la qualité perçue diffère. Même si le discours du chercheur est ultra-précis, technique et argumenté, la manière dont il est perçu ne dépend pas que de lui mais aussi en grande partie de la qualité sonore. Cela remet en question la fiabilité du discours et rejaillit par conséquent sur l’image de l’orateur, affectant sa crédibilité perçue.

 

L’autre particularité de cette étude, c’est qu’elle est extrapolable au monde de l’entreprise. Non pas parce que le public est le même mais parce que, premièrement, elle compare deux groupes répartis de manière aléatoire et soumis à deux stimuli différents, avec comme seule et unique variable la qualité audio, altérée ou non. Ensuite, parce qu’elle porte sur une situation d’allocution précise : la prise de parole “one-to-many” que l’on retrouve notamment dans les All Hands meetings ou les webinaires. Nous pouvons établir un parallèle avec n'importe quel autre domaine d’activité qui nécessite, en public, une prise de parole qualifiée, crédible et maîtrisée. Que ce soit en entreprise, dans le secteur éducatif ou en milieu hospitalier, vous devez être correctement entendu pour être compris.

 

Les limites de l’acceptable pour une salle de visioconférence ne sont pas celles que l’on croit.

 

Cette étude nous incite, en tant que professionnels du son, à explorer et à questionner les limites de l’acceptable pour une salle de visioconférence. Parce que dans le monde de l’entreprise, il y a des fois où le porte-parole n’arrive pas à convaincre, non pas en raison de  la qualité de ses propos, mais bien par rapport à son équipement et à la salle en tant que telle. Quelles sont les variables influençant la crédibilité perçue du message et du porte-parole ? Est-ce une conséquence des niveaux de distorsion ? Des caractéristiques acoustiques de la salle, et notamment de la réverbération ? S’agit-il des limites de la bande passante d'un système ? Ou de la présence d’artefacts dans le signal sonore ? Au final, quelles sont les distorsions de son que l’on peut tolérer, ou pas.

 

Selon le signal de test STIPA, la valeur de l’indice recommandée pour un message vocal intelligible est de 0,60 STI. Mais est-ce que ce seuil de 0,60 est suffisant, ou faut-il aller au-delà de 0,76 ? Certaines salles de réunion, qui se situent dans cette norme acoustique, sont pourtant bien loin d’offrir des conditions idéales en termes de prise de parole. On s’en accommode parce que cet indice reste le paramètre normalisé le plus reconnu pour évaluer l'intelligibilité d'un message vocal. Sauf qu’il est avant tout destiné aux systèmes de sonorisation dans, par exemple, des centres commerciaux, des stades ou encore des halls de gare. Dans le cadre d’une annonce publique, il vous suffit de saisir un mot sur trois pour comprendre qu’il y a une alarme incendie ou que votre train est sur le point de partir. Vous n’avez pas besoin de saisir toute la phrase pour comprendre ce qui est dit. Alors que si vous participez à une conférence virtuelle ou à un webinaire, vous devez comprendre la phrase entière, la pensée même du porte-parole, et pas seulement deux mots. Utilisée par défaut, la mesure STIPA n’est pas forcément adaptée à une huddle room ou à une salle de visioconférence. Les normes existantes en matière de qualité sonore sont insuffisantes pour les usages actuels et ne sont pas adaptées au monde de l’entreprise.

 

Et si nous sommes bien d’accord que dans ces conditions et au regard des enjeux qui accompagnent la prise de parole d’un cadre dirigeant, utiliser uniquement le micro de son laptop ou de ses AirPods pour participer à une visio n'est tout simplement pas suffisant, force est de constater que tout ne repose pas sur l’équipement audio, si performant soit-il. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’au-delà de la compression du son pour économiser la bande passante, la salle elle-même a un impact significatif sur la qualité audio. Et beaucoup ont tendance à l’oublier. On aura beau avoir le meilleur équipement du monde, au final, il sera toujours limité par l’acoustique si celle-ci n’est pas prise en compte.

 

Ne sous-estimez pas l’impact de votre salle sur la qualité audio.

 

La salle de réunion joue un rôle tout aussi important que les microphones dans l’intelligibilité de la prise de parole. Chez Shure, tous nos micros sont soumis à des batteries de test et à des contrôles qualité stricts dans des environnement acoustiques hautement maîtrisés de type chambre anéchoïque, pour veiller à ce qu’ils soient les plus fidèles possibles à la source sonore. Même la position du microphone est minutieusement contrôlée avec un appareil spécifique fournissant une mesure fiable et cohérente sous tous les angles. Rien n’est laissé au hasard, tout est mis en œuvre pour préserver l’intégrité de la voix du porte-parole, et pourtant… Tous les efforts des entreprises pour se doter d’une technologie performante peuvent être réduits à néant si l’acoutisque de la salle n’est pas à la hauteur.

 

Certaines salles, particulièrement design et esthétiques, peuvent en effet présenter d'énormes défis pour les intégrateurs, dans la mesure où, de par leur conception même, elles amplifient naturellement les bruits parasites existants. Carrelages, murs de verre, briques apparentes, parois lisses et épurées, renvoient l’écho et n’absorbent pas le son. Radiateurs et vitres entrent en résonance. Et les bruits indésirables que vous pouvez avoir, par exemple quand vous froissez un papier ou que vous tapez sur votre clavier, peuvent encore plus dégrader la qualité audio de l’intervention de votre porte-parole… Des bruits auxquels les participants à distance sont particulièrement sensibles. Sans parler du volume de la pièce en question. C’est pourquoi, dès la conception de la salle, il est essentiel de prêter beaucoup d’attention à l’audio et à l’acoustique pour éviter des mises à niveau coûteuses. 

 

Bien sûr, les technologies permettent d’éliminer les artefacts sonores qui influencent la perception que les collaborateurs peuvent avoir de leur dirigeant. Nous pouvons toujours réduire les bruits parasites et isoler les voix des personnes présentes, grâce au DSP intégré dans un micro de plafond, un logiciel ou un hardware dédié. Les caractéristiques de directivité des microphones multicapsules permettent de couvrir spécifiquement les endroits où sont positionnés les intervenants afin de capter leur propos et non les bruits environnants de la salle. Nous pouvons aussi, dans des grands espaces de réunion, faire du renfort local pour capter la voix du collaborateur en fond de salle et l’amplifier pour qu’il soit entendu à l’avant de la salle lorsqu’il veut prendre la parole et échanger avec l’intervenant principal. Nous pouvons le faire, et nous le faisons. Chez Shure, nous nous donnons pour mission de proposer une expérience de visioconférence homogène et réussie, avec une qualité audio supérieure. C’est dans l’ADN de notre société.

 

Mais du côté des DSI, il est tout aussi impératif d’avoir en parallèle une démarche holistique qui prenne en compte non seulement l’équipement, mais aussi la salle, tout en sensibilisant un des maillons essentiels de la chaîne : les collaborateurs. Il ne faut pas laisser les sons agressifs nuire à la prise de parole car au-delà du confort de l’audience, ils influencent très directement la perception que les participants à une visioconférence ont de l’intervenant. La prochaine fois que vos dirigeants organisent une grand-messe collective ou que vos commerciaux se connectent pour décrocher un contrat, assurez-vous que la qualité audio soit au rendez-vous. Leur crédibilité en dépend et repose plus que jamais sur les épaules de la DSI et des professionnels de l’AV/IT.