エール 取締役の篠田真貴子氏（左）とシュア・ジャパンの大友裕己シニアディレクター

大友　篠田さんが監訳された『LISTEN』を書店でよく見かけます。この本に注目が集まるのは、聞くことに関心が高まっているからなのでしょうか。

篠田　私自身、こんなに多くの人に手に取っていただけるとは思っていませんでしたが、この本をきっかけに聞くことに興味を持った人が多いようです。コロナ禍も影響しているのかもしれません。以前は、私たちにとって「人と会って話す」のは当たり前のことであり、そこに何か特別に意識を向けるとか、あるいはやり方を変えるといったことを考える機会自体がありませんでした。しかし、この2年で新しい環境に強制的に移行させられたことで、「コミュニケーションを今までとは違うやり方にしないと、うまく意思疎通ができない」「今まで意識しなかったけれど、人の話を聞くことは大事なことだよね」と考える人々が増えていると感じます。

篠田真貴子氏が監訳した『LISTEN―知性豊かで創造力がある人になれる』（日経BP）。コミュニケーションの質を変え、人の潜在能力を引き出す「聞く」技術について解説し、大きな反響を呼んだ。

大友　私も読ませていただき、いろいろなことを考えさせられました。私は営業出身なのですが、コミュニケーションは「とにかく話すこと」だという意識が強かった。まずはどんどん話さなきゃ、伝えなきゃみたいな意識ですね。ただ、それだとなかなかうまくいきません。経験を重ねるうち、聞くことの重要性を徐々に感じるようになりました。

この2年で言えば、部下とのコミュニケーションに難しさを感じている人も多いと思います。以前から一緒に働いていたメンバーで、人間関係が構築できている人たちであれば、それほど違和感なくリモート会議などに入っていけたかもしれませんが、コロナ禍以後に入社してきた人たちとは正直、コミュニケーションがとりづらい面があるでしょう。

私自身、部下7人とは毎週1時間程度、1on1を実施しています。心がけているのは、まずは一人ひとりじっくり話を聞き、会話そのものを楽しむことです。

篠田　人は社会あるいは集団の中で生きていく生き物なので、コミュニケーションなしでは生きられません。そしてコミュニケーションは、話すほうと聞くほうがいて初めて成立します。キャッチボールに例えると、話すほうが投げる側で、聞くほうが球を捕る側です。キャッチボールの場合、投げるほうが多少へたでも、上手に捕球してくれると楽しく続けられます。そう考えると、コミュニケーションも一緒で、聞く側に技量があると円滑に会話が進みます。

なのに、私たちはなぜか話すほうばかりに一生懸命でした。書籍も「話し方の本」はたくさん並んでいますが、「聞き方の本」は少ない。それだけ私たちは話すこと、伝えることを重視してきたのでしょう。話すことはもちろん大事ですが、意識の向け方を99対1から、90対10、80対20ぐらいにするだけでコミュニケーションの質は変わります。偉そうに言っていますが、私は元々おしゃべりで聞くのは苦手でした（笑）。

大友　今のお話と似たような話があります。パンデミック以前、当社が米国でオンライン会議に関するアンケート調査をした際、映像機器が大事だと感じているシステム担当者がすごく多かった。例えば、企業の会議室にはよく大きなディスプレイが設置してありますよね。設備を用意する側は、ああいった映像機器に投資すると社員が喜ぶと思っている。

でも、実際に設備を使用する側は音質のほうが会議の成功に影響すると考えていて、認識のギャップが存在していたのです。実際にはたとえ映像が途切れたりしても、音さえ明瞭に聞こえ続けていれば、会議自体は続行できる。逆は無理ですよね。弊社としては、音響機器への投資メリットを、きちんと発信していく必要性を感じています。

篠田　オンライン会議が当たり前になった今だからこそ、企業の投資意識も変わってきそうですね。

篠田　私は複数の欧米系企業で仕事をしていた経験がありますが、そこでは相手の話を遮ってでも自分の意見を主張することが奨励されていました。私も黙っていることは知的怠慢であり、何も考えてないと思われるのではないかと感じていました。

しかしそれは大きな誤解でした。「なるほど」「そういう考えですか」としっかり聞いたうえで、自分の考え方を話す。たとえ違う意見でも、相手は自分の言いたいことをしっかり受け止めてもらっているから、こちらの話も聞いてくれる。仮に意見が食い違っても、互いの考えの共通点や差異を確認できたことで、コミュニケーションの満足度も高くなるのです。全く違う考えの人と仕事をするときに必要な技術だなと思いました。

自分とは全く違う考えを持つ人の話を、好奇心を持って聞くという行為は成熟した態度で、とても知的だと思います。聞くことで自分が得るメリットの話をしてきましたが、じっくり話を聞かれたほうにもメリットがあります。

『LISTEN』にこんな実験が紹介されています。テネシー州ナッシュビルのヴァンダービルト大学の研究者によれば、子どもが知能テストをする際、「こう解こうと思う」と自分で母親に説明しながら回答すると、母親は手を貸さずただ耳を傾けているだけなのに、子どもの問題解決能力は著しく向上したのです。おそらく「聞いてもらうこと」で頭の中が整理され、潜在的な能力が引き出されたのだと思います。

これは大人を対象にした同様の研究でも同じ結果になっています。話を聞いてくれるパートナーと取り組むと、より熟慮した上で解法を導き出せるのです。会社に応用すれば、それこそ部下がいるみなさんは部下の話を「うん、うん」と聞いてあげるだけで、組織のパフォーマンスは上がるはずです。

私たちのサービスは、いわば聞くだけです。話を聞く側を「サポーター」、話をしてくださる側を「プレイヤー」と呼んでいます。プレイヤーに対してコーチをするのではなく、その人のことを思って話を聞き、応援するのがサポーターの役割です。また、個人ではなく、組織全体に導入するのも特徴でしょう。例えば、ある企業の数百人いる部署の管理職数十人全員といった形で実践してもらうことで組織の体質改善を図ります。

大友　ただ話を聞くだけで、それほどの効果があるのですか。

篠田　そうです。ある企業の管理職の方を例に挙げると、初回のセッションではご自身の過去の成功について話していました。セッション内容は非公開なので私たちも知らないのですが、セッション後にご本人に書いてもらう（公開OKの）感想の中に、「過去の栄光ではなく、今の自分はどうなのかという話ができるようになったほうがいい」というコメントがありました。第三者に話を聞いてもらうことで、自ら課題に気が付かれたのですね。

さらに何回か続けるうちに、「部下にばかり要求し過ぎていたのではないか。まずマネジャーである自分自身が成長している姿を部下に見せることが重要なのでは」と考えられるようになっていきました。そこから先のセッションは、自身が目指したいマネジャー像に近づくにはどうしたらいいかが話題の中心になり、加えて目指す姿に近づくのは簡単ではないという葛藤も、初期よりも受け入れられるようになったようです。

大友　ほとんどの企業では、社員のモチベーションを上げるためにさまざまな手を尽くしていると思いますが、結果としてうまくいかないことのほうが多いのではないでしょうか。それが単に聞くだけでそんな変化が起きるとは。聞くことが苦手だと自覚している人が多いからこそ、『LISTEN』も売れたのだと思います。何かうまく聞けるようになるためのアドバイスはありますか。

篠田　聞けるようになるには、自らが話を聞いてもらう機会を十分にとることだと思います。まず「聞かれると、こんないいことがあるのか」と体感してもらうことです。

近年、1on1を導入する日本企業も目立ちます。事前に管理職向けに研修はしているものの、そもそも聞かれた体験がない人たちにただ技術的なことだけ伝えている印象です。「傾聴ですか、知っていますよ。腕を組んで聞いてはいけないのですよね」といった本質を理解していない発言に接したこともありますが、研修の前に、まず周囲の人が話を聞いてあげないといけません。

こちらが面白がって聞けば、それが伝わって相手も乗ってきます。聞くことは修行ではありません。本質的に楽しいから、好奇心が湧くから、人は話を聞きたくなるのです。人生がより素敵になるためのコミュニケーションの1つの技として、聞くことができる人が増えるといいなと思います。

篠田　とはいえ、コロナによって仕事において人の話を「聞く」という行為のハードルは上がってしまったようにも感じます。大友さんはどのように考えていらっしゃいますか。

大友　そうですね。多くの日本企業は、コロナ禍でいきなり「自宅でリモートワークをしてください」「オンラインで商談しましょう」「部下とのコミュニケーションもオンラインで」という状況になり、初めて音の課題に直面しています。解決の方法として、オンラインでのコミュニケーションマナーや社員の努力などソフト面ばかりに頼ってしまい、いまだハード面での「相手の話をよく聞ける環境」が整っていないところも多いです。

例えば、コロナ禍前は会議室に参加者が全員集まって話していたと思います。ただ、今はリアルとオンラインのハイブリッドで、リモートの参加者がいる場合もあるでしょう。そうしたとき、今一番問題となっているのが、リモート参加者が会議室側の発言を聞き取れないことです。多くの場合、会議室の規模や用途に対して不十分な簡易的な機器を使っていることが原因です。これによって、リモート参加者は議論から取り残されたり、参加意識が希薄となったり、一般的にも言われ始めている「オフィスとリモートの情報格差」のようなものが生まれているのです。

篠田　「情報格差」ですか。現状はどれくらい発生しているのでしょうね。

大友　当社が2020年12月に国内で実施したインターネット調査では、回答者1000人のうち88％が「オンライン会議でトラブルを経験したことがある」と回答しています。トラブルのトップ3は「発言のタイミングがつかみにくい」「部分的に聞こえなくなる」「音声の聞き取りがしにくい」で、いずれも音声に関連したものでした。たとえば「発言のタイミングがつかみにくい」という問題は、「ダブルトーク」と呼ばれる会話の双方が同時に発言した際に起こる、音がつぶれてしまう現象が大きな原因です。

現在は、ダブルトークの状態でも音がつぶれず明瞭に聞こえる性能を持つ音響機器があります。要は、機器次第で多くのトラブルをなくせるのです。

若い人ほど発言しにくかったり、「話を途中で遮ったら申し訳ない」と空気を読んだりするところがまだまだありますよね。そうしたことが少しずつストレスとなって、仕事の効率を下げたり、心身の不調につながったりしているのではないかと感じるときがあります。こうした課題も、会議環境の整備次第で解決できると考えています。

自分の声が相手にどうしたら明瞭に聞こえるかを考えながら、会議室の音響システムを検討することが何より大切なのです。Withコロナ時代となった今、増加するそういったニーズに弊社は日々応えています。

大友　これからのコミュニケーションでは、ここまで篠田さんが話してくださった「傾聴する姿勢」と同時に、ハード面での「相手の話をよく聞ける環境」も重要だと思っています。会議では、話す内容を相手に理解してもらうことが大前提です。つまり、傾聴を成功させるには「音質」も鍵となります。

最近、会議での音質が参加者にどのような影響を与えているのか、NTTデータ経営研究所ニューロイノベーションユニットの協力を得て、「ウェブ会議の音質が引き起こすストレス実証実験」を実施しました。被験者数十人にウェブ会議環境で収録した「高音質」「低音質」の2種類の音源20サンプルを聞いてもらい、書き取りタスクを課しました。ここでは心拍と皺眉筋（すうびきん）活動の2つの結果を紹介します。

緑のバーが低音質（悪い音）、青のバーが高音質（良い音）になります。左から右に時間の経過を示しているのですが、まず①のところで、緑のバーがドーンと上がっています。これは会議冒頭からいきなりストレスがかかっていることを示しています。つまり、脳の働きにブレーキがかかった状態で、会議を始めているわけです。

ここで重要なのは、会議にはある種のストレスも必要ということです。RRI（心拍変動）が増加するタイプのストレスは理解や判断などの認知機能に負荷を与え、脳の働きにブレーキをかけてしまいますが、一方RRIが低下するタイプのストレスは覚醒や緊張を発生させ、知的な作業をする上では欠かせません。

篠田　なるほど、良いストレスは知的な作業に良い効果をもたらすわけですね。

大友　しかし上図の通り、後半、要約の書き取りをするにあたり、RRIの変化が遅れています。つまり「会議にある程度必要と思われるストレス」の立ち上がりが、低音質では完全に遅れてしまうわけです。

④の時点を見ると、緑と青のバーの違いが明確です。高音質ではマイナス方向にバーが大きく振れています。「会議の理解を深めるためのストレス」がいい意味で高まっている状況を意味します。会議の音質は明らかに、参加者のストレスのかかり方や理解度に影響を及ぼしているのです。

次に、皺眉筋の活動を示したグラフを紹介します。皺眉筋は眉間にしわをつくるときに働く筋肉で、不快感情やストレスによって動きます。どの地点を切り取っても、緑の低音質のほうが、青の高音質に比べて活動量が多い。会議の後半になるにつれて、さらに差が大きくなっています。低音質の会議では内容が聞き取れないことでストレスが蓄積し、会議後の身体的な疲労度にも影響がある可能性があることがこの結果から分かります。

音質はささいなことのようで軽視されがちですが、それが会話に集中できない原因にもなります。会議中の音質が悪いことが実務の効率を下げるばかりか、従業員の心身の健康にも影響があるというわけです。

今回、私たちの研究プロジェクトで、聞き取れないことのストレスが学術的に立証されましたが、会議での音質に関する研究はまだまだ進んでいないようです。我々は音がもたらす影響を知る音響メーカーとして、オンラインと対面の差を限りなく埋めていける製品ソリューションを今後も探求していく考えです。

篠田　オンラインでコミュニケーションをする際に肌感覚で感じていたことが、如実にデータに表れていて驚きました。『LISTEN』の中でも、音質について触れている章があります。電子工学の専門家で、移動通信技術に携わるカリフォルニア大学サンタバーバラ校のジェリー・ギブソン教授のコメントがそれです。

限られた電波の帯域を、動画やデータと音声のどちらに振り分けるか。現状では、動画やデータの需要が高いため、そちらにボリュームを割いていて、高音質での音声通話に帯域幅をあまり割り当てない通信会社が多いようです。その結果、音質が相対的に悪く、聞く側のストレスにつながる。それが現代のコミュニケーションにおいて、特に聞くことから遠ざける一因になっているのではないかと指摘しています。実証実験の結果を伺い、「相手の話をよく聞ける環境」という土台があってこその「聞く姿勢」なのだなと腹落ちしました。

エールでは、社外人材による「オンライン1on1」サービスを提供しています。会社で働くみなさんのお話を社外人材が聞くのですが、電話でのやりとりが基本です。音声だけでなく、顔が見えたほうがいいのかを検討したこともありますが、音声だけのほうが良さそうだという結論になりました。

相手が見えなくても、声の状態に集中的に意識を向けると、受け取れるものがたくさんあります。電話はそれがやりやすい。映像だと視覚情報に注意がいってしまいますからね。

さらに、先ほどの実験結果にもあったように、聞き取りやすい高音質の音であれば、結果として相手の思いまで推し量りやすくなるかもしれません。私たちがコミュニケーションツールとして電話を選択していることにも符合すると思いました。

実際、音の重要性に気づいている方や企業は、多いのでしょうか。

大友　この2年で、会議における音質の重要性に気づき始めている人は着実に増えています。当社のホームページ経由でのお問い合わせ件数も増加しており、例えば、「20メートル四方の会議室で毎週会議をしていますが、聞こえづらくて困っています」といった具体的な内容が多いのが特徴です。

最近は議事録作成のために、音声を自動的に文字化するシステムを利用している企業も多いようで、その認識率を上げたいので、音質を良くできないかといった要望も目立ちます。

会議室の大きさなど環境はそれぞれ違っても、どこも音の問題は切り離せません。

話すことは、いわばアウトプットをする作業です。どんなに素晴らしいプレゼンテーションをしても、会議音響と音質が一定水準に達してないと相手に届きません。これほどもったいないことはない。人間にはせっかくコミュニケーションをする能力があるのに、空間と機材の組み合わせが合っていないがためにコミュニケーションが成立しないのです。

おそらくみなさん社会人経験の中でものすごい数の会議に参加していると思います。人生の多くの時間をそこに費やしているなら、意義のある場と時間にすべき。音質で改善できる部分も大いにあるので、ぜひここに着目してほしい。

その際に、「とりあえず捻出できる範囲のお金で簡易的なものを導入してみた」ではなく、オンライン会議などの場面でどんなことに困っているか、マネジメントや働く環境の整備に関わる方々には、ぜひ現場のみなさんの声をよく聞いていただけたらと思います。そうしてお互いの声がクリアに聞こえる環境を整えられれば、限られた時間の中で、ストレスなく、より充実した議論ができるようになるのではないでしょうか。